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贵州电网企业推行网格化“客户经理”架起服务连心桥

“6656人”守护“1550万”

编辑:陈举 杨志坚 倪妮 谭镇林  2020-01-16

    “大哥,你家新报装的电表通电后用电正常么?”近日,跟随毕节赫章供电局珠市供电所客户经理罗根走进毕节市赫章县珠市乡光明村水井组一户新装用户家中。

 
  走进新装电表户家中,罗根拿出万用表,开始对电表出线处空开的电压进行测量,测量电压为224.5伏,符合居民供电电压标准。
 
  “家里面用电还好吗?电视机、烤火炉,这些电器用起来正常吧?”罗根一边收起万用表,一边向用户了解情况。同时,罗根掏出手机,打开微信群,顺便把这位新装用户拉进客户服务群里。
 
  罗根作为贵州电网企业6656名客户经理中的一员,自推行“低压业务网格化”后,罗根担任了片区客户经理,虽然任务重了,但优质服务从未减弱。
 
  今年以来,贵州电网企业全面推广低压业务网格化管理模式,出台《贵州电网有限责任企业客户经理业务引导书(试行)》,明确了客户经理工作职责,通过各种管理措施和办法,让片区客户经理成为解决全省1550万客户用电问题和满足用电需要的“贴心人、电保姆、电管家”,为更好地服务居住分散、点多面广的农村群众及产业园区客户架起了“连心桥”,始终成为用电客户最信赖的朋友。
 
  全新服务

  当好用电客户的“贴心人、电保姆和电管家”
 
  “嗡嗡嗡,嗡嗡嗡。”晚上7点过片区客户经理李兴涛的手机信息铃声响不停,原来是因为园区突遇断电,客户焦急地在“园区用电客户微信群”里讨论着。
 
  第一时间看到消息后,安顺平坝供电局夏云供电所客户经理李兴涛马上将停电情况进行上报,为了不影响园区第二天的生产运营,当晚他便同配电所人员一起勘查现场、制定抢修复电方案。最终仅用了3个小时,恢复了园区供电。
 
  “大家的片区客户经理将园区的每一位用电客户主动拉入微信群,实行网格化管理,客户可以及时与客户经理取得联系,了解抢修复电的进展,真正实现了‘点对点’主动服务,大大提高了故障抢修效率。”安顺平坝供电局局长熊建达告诉笔者。
 
  同时,安顺平坝供电局利用“指尖上的营业厅”微信小程序实现用电报装“一次都不跑”,新入驻园区的企业只需上传用电报装相关申请资料,等待片区客户经理审核通过后3日内便会有工作人员主动上门安装电表。
 
  在夏云工业园区建厂的贵州思特技术有限企业今年再次通过用电增容扩大了企业生产规模。
 
  据该企业行政经理彭光明先容:“明显感觉今年供电用电办理方便快捷很多,特别是专门有客户经理主动为大家服务,真切感受到了供电服务质量的提升!”
 
  “诉求的多样化,给服务的个性化、精细化带来了新的挑战。”遵义播州供电局马家湾供电所所长申学滨说,这要求大家的服务方式更加全面和贴心。
 
  在推广低压业务网格化管理中,马家湾供电所对不同的用户实行“差异化”服务模式,针对户数较多且集中的小区,利用业主微信群、QQ群建立服务渠道;没有物管的小区和农村用户,就依托“村电共建”服务点和社区收集客户需求;对于停电敏感的用户,及时传达停电信息,认真跟踪复电信息……
 
  这些都要求片区客户经理必须更加细致地收集和整理用户信息。作为片区客户经理,刘兴全的工作笔记本上早已记满了密密麻麻的客户信息,也正是这样的付出,使得他负责的区域从未出现过用户投诉。
 
  “没想到项目这么快落地,太感谢他了。”提到刘兴全,古村村民组组长郑天全竖起大拇指,直夸服务做得特别贴心。
 
  谈起10年来的感受,刘兴全说,“对于村民们来说,供电服务是大事,时刻都不能马虎。”
 
  “让客户有需要先找客户经理,并且确保能找到。”贵州电网企业在推广低压业务网格化管理中,每个供电所都配置相应的片区客户经理,实现客户经理信息在服务片区覆盖率达100%,真正实现客户有用电问题和需要,直接找客户经理的服务模式。
 
  随着从“用上电”到“用好电”的变化,客户经理的重要性愈发凸显,服务内容在不断拓宽,服务质量也要求更高。对此,贵州电网企业要求客户经理不仅要做好普遍服务,更要做好延伸服务,为客户创造更多价值。

  形式多样

  增强客户经理的“责任感、荣誉感和使命感”
 
  今年3月中旬,都匀供电局市郊分局首批星级客户经理新鲜“出炉”,首批星级客户经理评价共有8位客户经理冲上“星级榜”,2位达到“四星”、6位达到“SAMSUNG”。
 
  按照贵州电网企业“低压业务网格化”管理工作部署,为进一步加强低压业务网格化管理、提升客户经理综合能力,都匀供电局市郊分局自2018年以来积极加强客户经理职业能力培养,建立了低压业务网格化星级客户经理评价机制,将客户经理评价分为“五星、四星、SAMSUNG、两星、一星”五个级别,以半年为一个评价周期,从“工作业绩、所长评价”两个维度进行评价。
 
  在这次评价中,达四星的其中一位客户经理尤为突出,他就是甘塘供电所片区客户经理吴庆华。
 
  吴庆华在甘塘供电所所负责的网格片区共有变压器86台,服务客户数2700余户。自推行客户服务网格化工作以来,他通过“一图一表”(1张客户分布及低压配网路径图+1张“网格管控表”),在所管的网格片区开展营销指标管理、客户服务、计量设备运维、增供扩销及辖区供电能力保障等全方位服务工作。
 
  专业的人干专业事,客户经理做什么?怎么做?对于学历起点低,就只有多学。他认真对照《客户经理业务事项清单》《客户经理网格管理星级指标表》《网格工作周期表》等工作指引,一步步的学习客户经理的工作职责。
 
  2018年,对于吴庆华来说,是一个收获的年份,这一年,他在都匀供电局市郊分局试点推行客户服务网格化工作中,又多修练一项硬本领,就是如何当好一名客户经理;这一年,他在供电所9名星级客户经理评价中,以84.6分的好成绩,晋升成为该局四星级客户经理,也是唯一的1名60后客户经理。
 
  工作不图回报,但回报总会在日复一日的勤奋中给出一份意外的惊喜。是什么力量让吴庆华在客户经理的评价中,跑赢了青年员工。
 
  “我呀,学问不高,就只有埋头苦干。”正因为这种乐观的工作态度,不懈努力的坚持和努力,使吴庆华在“平凡”的工作岗位中,逐渐成了大家学习的“榜样”。
 
  “家里空开经常跳闸,他们上门义务诊断;孤寡老人缴纳电费有困难,他们协调社区、企业帮助解决……”9月27日,一场供电服务“大比拼”在贵阳供电局举行,15名片区客户经理,用自己的优质服务进行现场“PK”,评选出3名“金牌电管家”。
 
  这是贵阳供电局挖掘在电力网格服务中涌现出的先进典型,并以他们为榜样,全面优化营商环境,提升客户满意度,打通服务贵阳市230万户用电客户的“最后一公里”,开展的“金牌电管家”评选活动。
 
  目前,贵阳供电辖区内有电力网格客户经理560余名,他们恪守“为客户创造价值”的服务理念,推行“三零服务”,实现客户服务灵敏精细,为广大客户减少成本,解决了许多实实在在的难题,客户经理与客户之间建立了良好的关系,也获得了广大客户的好评。
 
  “三零”服务惠及千家万户,贵阳供电局“金牌电管家”彭青宸在走访中得知,贵阳市世外桃源之家老年公寓负责人史述婴正在为改善养老居住条件需新增用电负荷可能会产生不少费用而发愁,随后,她将这一问题进行了反馈。经过贵阳双龙分局员工现场了解后,申报业扩工程投资界面延伸项目,为老年公寓进行了线路改造,客户节约了15万元投资成本。
 
  同时,贵阳白云供电局联动白云区各社区,深化“电力+社区”的组合模式,组织“金牌电管家”与对应的网格员搭对子,实现信息共享,提升信息精准度。搭对子后,“金牌电管家”服务可以直达网格深处,也弥补了社区网格服务电力专业的短板。
 
  在推广低压业务网格化管理中,贵州电网系统各单位不仅在“客户经理”如何提高服务质量、做客户的知心人的同时,还通过激励机制,为客户经理创造更多条件,不断增强客户经理的责任感、荣誉感和使命感,从而不断提高服务水平和服务能效,为进一步优化电力营商环境,提高客户满意度,打下了坚实的基础。
 
 
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来源:多彩贵州网

 

标签:贵州电网,网格化,客户经理,服务连心桥

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